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《广西消委会调查结果显示 快递服务质量有待提升》


广西日报 2014-11-07 16:04:04 星期五 责任编辑: 实习生梁毅凌


送货延误,安保不严,纠纷难解——

广西快递服务质量有待提升


为督促服务行业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为,广西消委会近期开展一次快递服务消费评议问卷调查活动。调查结果显示,在涉及交寄物品安全、消费者个人信息保护、服务效率与服务态度等方面,均有半数以上的消费者表示需要改进。

从调查结果来看,延误现象仍存在、安全性有待加强、解决纠纷能力不强等问题仍然是消费者集中反映的焦点。

有28%的消费者认为快递的延误现象严重或很严重,56%的消费者表示一般,有16%的消费者认为不严重。

53%的消费者表示快递物品在运输过程中没有损坏或基本保存完好,有47%的消费者表示经常被损坏或偶尔损坏。在另一项调查中,44%的消费者表示,快递业务员从未提醒其先验货再签收。

仅有37%的消费者认为快递服务企业好或很好地解决了投诉的问题,认为一般、不好或很不好的占63%。

61%的消费者认为快递服务行业格式合同中存在或部分存在不合理条款,43%的消费者则表示快递业务员未能提醒阅读有关格式合同。

广西消委会相关人士认为,要想提升快递企业的服务质量,首先建立健全各个岗位的管理制度,完善操作规程,做到依法经营、诚信经营,提供优质服务,合理制定价格,严格保守消费者的个人信息不被泄露。通过在企业内部查找漏洞和薄弱环节,制订出一套安全、高效、行之有效的制度,为消费者提供优质服务。

专家认为,快递是一种现代服务型行业,它的发展速度取决于优质的服务。因此,要加强对快递服务从业人员法律法规知识、日常操作技能和职业道德教育培训,增强快递服务人员业务素质和工作责任心,有利于规范服务流程、提高服务水平,减少不必要的消费纠纷。

同时,有关部门也应该加强快递服务市场监管,引导快递服务行业健康有序发展。一方面,建立健全公平规范的快递服务市场机制,加强市场监管,营造公平竞争的市场环境;另一方面,建设快递服务监管信息公开平台,曝光违规经营企业,对消费者满意度高的和投诉多的企业分别予以公布,逐步建立企业信用评价体系,规范快递服务企业的行为,确保消费者的合法权益得到有效保障。

(记者 吴家跃)
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